Meer weten? Wij helpen u graag verder.
+31 30 658 2131

Online trainingen en e-learningtrainingen
Train flexibel en kies voor digitale leeroplossingen

lees meer

Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230)

 

Course Overview

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service offers any organization an opportunity for customer success. Using tools such as automatic case creation and queue management frees up your time to dedicate it where you can have a greater impact, directly with your customers.

Join our team of globally recognized experts as they take you step by step from creating cases to interacting with customers to resolving those cases. Once you’ve resolved those cases you can learn from data analysis the key details to help you resolve similar cases faster or avoid new issues altogether.

Who Should Attend

A Dynamics 365 Customer Engagement Functional Consultant is responsible for performing discovery, capturing requirements, engaging subject matter experts and stakeholders, translating requirements, and configuring the solution and applications. The Functional Consultant implements a solution using out of the box capabilities, codeless extensibility, application and service integrations.

Prerequisites

This course is designed for persons who are aspiring to the Microsoft 365 Enterprise Admin role and have completed one of the Microsoft 365 work load administrator certification paths.

Course Objectives

After completing this course, you will be able to:

  • Install and configure the customer service app
  • Identify common customer service scenarios
  • Complete a case resolution process
  • Analyze customer service data
  • Automate case management record processing
  • Create and use knowledge articles
  • Create and use entitlements and service level agreements

Course Content

Module 1: Customer Service Overview

In this module you will learn the basics of customer service in Dynamics 365. We will install and configure the application as well as learn about security roles, related applications and analytics.

Lessons
  • Lesson 1: Create case records
  • Lesson 2: Related service apps
  • Lesson 3: Analytics for service
  • Lesson 4: AI for service
  • Lesson 5: Configuring customer service
  • Lesson 6: Module summary

After completing this module, students will be able to:

  • Install and configure the customer service application.
  • Identify common customer service scenarios.
Module 2: Case Management

In this module you will learn how to open and resolve customer service cases, both manually and with automation.

Lessons
  • Lesson 1: Case management overview
  • Lesson 2: Creating case records
  • Lesson 3: Queue management
  • Lesson 4: Case routing
  • Lesson 5: Resolving cases
  • Lesson 6: Module summary

After completing this module, you will be able to:

  • Open and resolve customer service cases.
  • Automate case creation and routing.
Module 3: Service Level Agreements and Entitlements

In this module you will learn how to define and use entitlements and entitlement templates as well as service level agreements and how these tools enable case resolution.

Lessons
  • Lesson 1: SLA and entitlement overview
  • Lesson 2: Create and manage entitlements
  • Lesson 3: Create and manage SLAs
  • Lesson 4: Module summary

After completing this module, you will be able to:

  • Create and use service level agreements.
  • Create and use entitlements.
Module 4: Knowledge Management

In this module you will learn how to create and use knowledge management. Additionally, you will learn the lifecycle of knowledge articles.

Lessons
  • Lesson 1: Knowledge management overview
  • Lesson 2: Authoring and organizing
  • Lesson 3: Use knowledge content
  • Lesson 4: Manage knowledge content
  • Lesson 5: Module summary

After completing this module, you will be able to:

  • Create and manage knowledge content.
Online training

Duur 1 dagen

Prijs (excl. BTW)
  • 690,- €
Klassikale training

Duur 1 dagen

Prijs (excl. BTW)
  • Nederland: 690,- €
  • België: 690,- €

Beschikbare data

Trainingen gemarkeerd met het groene vinkje vinden gegarandeerd plaats. Fast Lane levert alle gegarandeerde trainingen uit, ongeacht het aantal ingeschreven deelnemers. Alleen in geval van overmacht of andere onverwachte gebeurtenissen, zoals ongelukken of ziekte van de trainer, kan het voorkomen dat de training niet plaatsvindt.
Dit is een Instructor-Led Online (ILO) training: een online training verzorgd door een trainer.
Trainingen gemarkeerd met het groene blad zijn FLEX-trainingen: trainingen die zowel klassikaal als online gevolgd kunnen worden. Je kiest zelf de gewenste leervorm.
Engels
1 uur tijdsverschil
24-08-2020 Online training Tijdzone: BST
19-10-2020 Online training Dit is een FLEX-training in het Engels.
Tijdzone: BST
01-12-2020 Online training Dit is een FLEX-training in het Engels.
Tijdzone: GMT
6 uur tijdsverschil
19-10-2020 Online training Tijdzone: EDT Gegarandeerde doorgang
19-10-2020 Online training Tijdzone: EDT Gegarandeerde doorgang
7 uur tijdsverschil
17-08-2020 Online training Tijdzone: CDT
17-08-2020 Online training Tijdzone: CDT
9 uur tijdsverschil
07-12-2020 Online training Tijdzone: PST Gegarandeerde doorgang
07-12-2020 Online training Tijdzone: PST Gegarandeerde doorgang
Trainingen gemarkeerd met het groene blad zijn FLEX-trainingen: trainingen die zowel klassikaal als online gevolgd kunnen worden. Je kiest zelf de gewenste leervorm.
Nederland

Op dit moment is deze training in dit land niet beschikbaar in het open rooster. De kans is echter groot dat wij u toch een passende oplossing kunnen bieden. Wij horen graag wat uw specifieke wensen zijn.  U bereikt ons via 030 658 2131 of info@flane.nl. We helpen u graag!

FLEX-trainingen

Een FLEX-training is een Engelstalige training die plaatsvindt in één van de Fast Lane-trainingscentra in Europa en die online gevolgd kan worden vanaf uw eigen locatie. Bekijk hieronder alle beschikbare FLEX-data.

01-12-2020 Online training Dit is een FLEX-training in het Engels.   Tijdzone: Europe/London boek direct